ในโลกที่การแข่งขันทางธุรกิจเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง องค์กรต่างๆ ต้องหาวิธีการที่จะสร้างความมั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน หนึ่งในมาตรฐานที่ได้รับการยอมรับในระดับสากลสำหรับระบบบริหารคุณภาพ (Quality Management System: QMS) คือ ISO 9001 ซึ่งเป็นมาตรฐานที่มีบทบาทสำคัญในการช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถพัฒนาประสิทธิภาพของการดำเนินงานและเพิ่มความน่าเชื่อถือ
ความหมายของมาตรฐาน ISO 9001
ISO 9001 เป็นมาตรฐานที่กำหนดข้อกำหนดสำหรับระบบบริหารคุณภาพ พัฒนาโดยองค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization: ISO) ซึ่งเป็นองค์กรที่จัดตั้งขึ้นเพื่อพัฒนามาตรฐานที่ใช้ในหลากหลายสาขาอุตสาหกรรม
มาตรฐาน ISO 9001 เน้นความสำคัญของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement) และการมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus) โดยกำหนดกรอบแนวทางให้องค์กรสร้างระบบที่มีโครงสร้างและความโปร่งใสเพื่อให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จัดส่งนั้นมีคุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
โครงสร้างของมาตรฐาน ISO 9001
ISO 9001 ฉบับปัจจุบันคือ ISO 9001:2015 ซึ่งมีโครงสร้างแบ่งออกเป็น 10 หมวด (Annex SL) ดังนี้:
- ขอบเขต (Scope)
- เอกสารอ้างอิง (Normative References)
- คำศัพท์และคำจำกัดความ (Terms and Definitions)
- บริบทขององค์กร (Context of the Organization)
- ความเป็นผู้นำ (Leadership)
- การวางแผน (Planning)
- การสนับสนุน (Support)
- การปฏิบัติงาน (Operation)
- การประเมินผลการดำเนินงาน (Performance Evaluation)
- การปรับปรุง (Improvement)
ประโยชน์ของการใช้ ISO 9001
การนำ ISO 9001 มาประยุกต์ใช้ในองค์กรมีประโยชน์หลายประการ เช่น:
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การสร้างระบบบริหารคุณภาพช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองต่อความต้องการและคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น - เพิ่มความน่าเชื่อถือ
การได้รับการรับรองจากหน่วยงานภายนอกที่ได้รับการยอมรั บช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร รวมถึงการเลือกใช้บริการของลูกค้า ยกตัวอย่าง บริการอบรม จป หัวหน้างาน จากศูนย์ฝึกอบรม หากศูนย์ฝึกอบรมติดมาตรฐานได้รับการยอมรับจะทำให้ลูกค้ามั่นใจถึงคุณภาพศูนย์ฝึก แต่นอกจา ISO 9001 แล้วบางบริการที่ต้องมีการขออนุญาตเหตุเพิ่มจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ก็ควรมีการแสดงให้ลูกค้าเห็น เพื่อสร้างความมั่นใจมากขึ้น - ลดข้อผิดพลาดและความสูญเสีย
การปรับปรุงกระบวนการทำงานช่วยลดข้อผิดพลาดและการสิ้นเปลืองทรัพยากร - ปรับปรุงกระบวนการภายในองค์กร
ISO 9001 ช่วยให้องค์กรมีแนวทางการทำงานที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ขั้นตอนการนำ ISO 9001 มาใช้ในองค์กร
การดำเนินการเพื่อนำ ISO 9001 มาใช้ในองค์กรสามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนสำคัญดังนี้:
- การประเมินสถานะปัจจุบัน
องค์กรต้องตรวจสอบว่าโครงสร้างและกระบวนการภายในปัจจุบันมีความสอดคล้องกับข้อกำหนดของ ISO 9001 หรือไม่ - การวางแผน
กำหนดนโยบาย เป้าหมาย และแผนการดำเนินงานเพื่อพัฒนาระบบบริหารคุณภาพ - การอบรมพนักงาน
ให้ความรู้แก่พนักงานทุกระดับเกี่ยวกับหลักการและข้อกำหนดของ ISO 9001 - การออกแบบและปรับปรุงกระบวนการ
สร้างหรือปรับปรุงกระบวนการเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนด - การตรวจสอบภายใน (Internal Audit)
ทำการตรวจสอบเพื่อประเมินความพร้อมก่อนขอการรับรอง - การตรวจประเมินภายนอก (External Audit)
หน่วยงานที่ได้รับการรับรองจะเข้ามาตรวจสอบเพื่อพิจารณาว่าองค์กรสามารถปฏิบัติตามข้อกำหนด ISO 9001 ได้ครบถ้วนหรือไม่
ข้อกำหนดสำคัญของ ISO 9001:2015
ISO 9001:2015 มีข้อกำหนดสำคัญที่องค์กรต้องปฏิบัติตาม เช่น:
- การวิเคราะห์บริบทขององค์กร
ต้องพิจารณาปัจจัยภายในและภายนอกที่มีผลกระทบต่อเป้าหมาย - ความเป็นผู้นำ
ผู้บริหารระดับสูงต้องแสดงความมุ่งมั่นและสนับสนุนระบบบริหารคุณภาพ - การบริหารความเสี่ยงและโอกาส
ต้องระบุความเสี่ยงและโอกาสที่อาจมีผลกระทบต่อการบรรลุเป้าหมาย
สรุป
ISO 9001 เป็นมาตรฐานที่ช่วยให้องค์กรสามารถสร้างความมั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ การนำ ISO 9001 มาใช้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการและสร้างความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับองค์กรอีกด้วย
อ้างอิง
- International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 – Quality management systems – Requirements.
- Harrington, H. J. (1995). Total Improvement Management. McGraw-Hill Education.
บทความที่น่าสนใจ
- จป เทคนิค คืออะไร
- เทคนิคการยกของหนักอย่างถูกวิธี
- แนวทางการดำเนินงานประชุม คปอ ประจำเดือน
- กฎหมายปั้นจั่น ที่ผู้รับเหมาและผู้ปฏิบัติงานต้องรู้ มีอะไรบ้าง